Det interna bemötandet mellan medarbetare och mellan chefer påverkar det externa bemötandet av verksamhetens kunder. Ett bra beteende är nyckeln till det goda bemötandet, och tvärtom. Blir man som medarbetare och chef illa bemött ger det ringar på vattnet. Är chefen kort i tonen eller har en uppläxande attityd kan det utvecklas till ett mönster som tillåter alla att bete sig så. Läs fler än 50 autentiska exempel i boken. Bemötande upplevs vara svårare i vissa situationer än andra. Dagens kunder och medborgare upplevs ställa högre krav, vara mer kunniga i sakfrågor och ifrågasätta mer. De kan även ta hjälp av brukar- och diskrimineringsorganisationer för att ta till vara sina rättigheter. Men även vara aggressiva, hotfulla och våldsamma. Det kan medföra en ängslan hos anställda att bli anmälda, hamna i media, få en varning eller erinran eller krav på skadestånd. Den här boken förmedlar metoder och verktyg som kan vara användbara i både enkla och riktigt komplicerade möten. Denna femte upplaga är utökad och omarbetad med fler bemötandeverktyg och aktuell statistik.